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Exemplo de pesquisa de satisfação do cliente: perguntas sobre atendimento, qualidade e recomendação. Colete o feedback dos seus clientes com um modelo pronto.
Use este modeloA pesquisa de satisfação do cliente pergunta a quem já comprou o seu produto ou usou o seu serviço o quanto está satisfeito com o produto, o preço, o atendimento e a informação disponível, e se compraria de novo e indicaria a empresa. O modelo de pesquisa de satisfação “Feedback de clientes” do Survey.com.br tem 12 perguntas: 1 escala de 1 a 5, 3 matrizes com 15 afirmações, 6 de múltipla escolha e 2 abertas; o cliente leva de 4 a 5 minutos para responder. Um segundo modelo, “Satisfação do cliente - pesquisa rápida”, tem 2 perguntas: a nota de recomendação e o motivo.
Ela é importante porque muitos clientes insatisfeitos não reclamam: simplesmente não voltam. A pesquisa descobre o motivo enquanto o cliente ainda é seu e mostra onde está o problema: qualidade, preço, prazo, atendimento ou informação. Cruzada com o canal pelo qual o cliente conheceu a empresa (pergunta 6), mostra também quais canais trazem clientes satisfeitos. As frases sobre recompra e indicação da pergunta 5 antecipam o faturamento do próximo trimestre.
Este exemplo de questionário de satisfação do cliente mostra o que o cliente vê. No Survey.com.br as perguntas podem aparecer uma por vez, por seção ou todas numa só página.
Com que frequência você tem usado o produto/serviço da [sua empresa] no último ano?
Separa o cliente frequente do ocasional. Quem usa todo dia avalia coisas diferentes de quem compra duas vezes por ano; filtre as perguntas 3 e 5 por frequência de uso antes de olhar o total.
Qual dos seguintes produtos/serviços você tem usado?
Troque “Produto 1–3” pela sua lista real antes de enviar. Com ela, a satisfação da pergunta 3 aparece por produto, e não só para a empresa inteira.
Em uma escala de 1 a 5, qual é o seu nível de satisfação em relação aos produtos/serviços da [sua empresa]?
É a pergunta de CSAT, de 1 (“Muito insatisfeito”) a 5 (“Muito satisfeito”): o CSAT é a porcentagem de respostas 4 e 5. Acompanhe essa porcentagem de uma rodada para a outra, e não a média.
O que você mais gosta nos produtos/serviços da [sua empresa]?
Os pontos fortes nas palavras do cliente. Agrupe por tema: o que aparece com frequência vira argumento de venda e é justamente o que você não deve mudar no produto.
Até que ponto você concorda com as afirmações abaixo?
Separa qualidade, expectativa, preço, entrega e fidelidade. As duas frases sobre preço são opostas de propósito: quem concorda com as duas respondeu no automático. As duas últimas medem recompra e indicação.
| Concordo absolutamente | Concordo | Nem concordo, nem discordo | Discordo | Discordo absolutamente | |
|---|---|---|---|---|---|
| "A qualidade do produto/serviço é muito boa" | |||||
| "O produto/serviço oferecido atendeu às minhas expectativas" | |||||
| "O preço do produto/serviço é muito caro" | |||||
| "O preço do produto/serviço é adequado" | |||||
| "A entrega do produto/serviço foi rápida" | |||||
| "Eu compraria o produto/serviço novamente" | |||||
| "Eu recomendaria o produto/serviço a um amigo" |
Como você descobriu sobre o produto/serviço da [sua empresa]?
Troque “Televisão”, “Rádio” e “Jornal” pelos canais que você usa de fato, como Instagram, Google ou marketplaces, e “Twitter” por “X”. Cruzada com a pergunta 3, mostra qual canal traz clientes satisfeitos.
Você está satisfeito com a informação disponível sobre os nossos produtos/serviços?
Mostra se o problema está no produto ou na forma de apresentá-lo. Insatisfação aqui com CSAT alto na pergunta 3 aponta para site, catálogo e vendedores, não para o produto.
Com que facilidade você encontra informações sobre os nossos produtos/serviços?
Complementa a 7: a informação pode ser boa e estar escondida. Muitos “Difícil” e “Muito difícil” pedem revisão da navegação do site. É a primeira a sair se você quiser um questionário mais curto.
Até que ponto você concorda com as afirmações abaixo?
Avalia sobretudo a relação com a empresa: facilidade de uso, equipe, escuta e preço justo. Discordância nas linhas sobre o pessoal pede treinamento da equipe, não mudança no produto.
| Concordo absolutamente | Concordo | Nem concordo, nem discordo | Discordo | Discordo absolutamente | |
|---|---|---|---|---|---|
| "O produto/serviço da [sua empresa] é fácil de usar" | |||||
| "O pessoal da [sua empresa] é profissionais" | |||||
| "O pessoal da [sua empresa] é prestativos" | |||||
| "A [sua empresa] leva em consideração o feedback dos clientes" | |||||
| "Eu recomendaria a [sua empresa]" |
Até que ponto você está satisfeito com o serviço ao cliente da [sua empresa]?
Um cliente que gosta do produto ainda pode ir embora por causa do atendimento. Leia junto com a segunda linha da pergunta 11; quem marcou “Insatisfeito” ou “Muito insatisfeito” e deixou contato merece retorno em até 48 horas.
Até que ponto você concorda com as afirmações abaixo?
As duas queixas típicas depois da compra: faltou informação e faltou suporte. Se precisar cortar esta, as perguntas 7 e 10 cobrem o mesmo assunto.
| Concordo absolutamente | Concordo | Nem concordo, nem discordo | Discordo | Discordo absolutamente | |
|---|---|---|---|---|---|
| "A [sua empresa] presta suporte suficiente aos seus clientes" |
Na sua opinião, existe algo que a [sua empresa] poderia fazer para melhorar os seus produtos/serviços?
O campo livre para o que as outras perguntas não cobrem, como embalagem, formas de pagamento ou troca e devolução. Agrupe as sugestões por tema e dê retorno a quem se identificou.
Duas perguntas para enviar depois de cada pedido ou atendimento encerrado.
Qual é a probabilidade de você indicar a [sua empresa] a um amigo?
É a pergunta de recomendação do NPS, mas aqui a escala vai de 1 a 10, e não de 0 a 10, então o resultado não se compara ao NPS de outras empresas. Conte 9–10 como promotores, 7–8 como neutros e 1–6 como detratores.
Qual é o motivo principal da sua resposta?
Sem o motivo, a nota é só um número. As respostas de quem deu 1–6 são a lista de correções; as de quem deu 9–10 dizem o que manter e podem virar depoimentos, com autorização.
Use este modelo
12 perguntas no questionário completo e 2 na pesquisa rápida, prontas para enviar. Os dois cabem no plano Grátis: perguntas ilimitadas e até 500 respostas por questionário.
Use este modeloVeja os planos e os limitesEnvie a pesquisa rápida logo depois de cada compra ou atendimento encerrado. Para uma avaliação mais detalhada da compra existe a pesquisa pós-venda, e para avaliar um contato com o SAC, a pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente. O questionário completo de 12 perguntas é periódico: uma ou duas vezes por ano para toda a base, fora da época de promoções. Não mande os dois ao mesmo cliente no mesmo mês.
O CSAT mede a satisfação com uma compra ou um produto: é a porcentagem de respostas satisfeitas na pergunta 3 (aqui, 4 e 5). O NPS mede a disposição de indicar a empresa: a porcentagem de promotores menos a de detratores. A pesquisa rápida usa uma escala de 1 a 10, e não a de 0 a 10 do NPS, então a conta feita com as notas dela não se compara ao NPS de outras empresas: use esse número só para comparar os seus próprios meses. Para um NPS de verdade, troque a pergunta 1 por uma pergunta do tipo “NPS (0-10)”: o relatório calcula o NPS sozinho (veja a pesquisa NPS). O CES mede o esforço do cliente para resolver algo; nenhum dos dois modelos traz essa pergunta, e a mais próxima é a 8 do modelo completo. Use o CSAT para acompanhar produtos, o NPS para acompanhar a relação, e acrescente uma pergunta de esforço só se o atendimento for o seu gargalo.
Compare o CSAT por produto (pergunta 2) e por canal (pergunta 6), não só o número geral. Nas matrizes 5, 9 e 11, procure as afirmações com mais discordância: cada uma vira uma tarefa concreta, com um responsável. Leia as respostas abertas (perguntas 4 e 12) antes dos números e agrupe por tema. Na pesquisa rápida, acompanhe a porcentagem de detratores mês a mês, e não a média das notas.
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