Pesquisa pós-venda com modelo pronto

A pesquisa pós-venda é enviada ao cliente depois da compra ou da prestação do serviço para saber como foi a experiência com o produto, como ele avalia o atendimento dos representantes e o que você pode melhorar para ele continuar comprando. O modelo “Avaliação de produtos ou serviços” do Survey.com.br tem 8 perguntas: 2 avaliações de “Excelente” a “Péssimo”, um filtro sobre a compra, os motivos de quem não comprou, o nome do concorrente escolhido, 2 perguntas abertas e um e-mail opcional para promoções. Leva cerca de 2 minutos. O modelo serve a dois públicos: compradores (perguntas 1, 2 e 7) e quem não comprou (filtro na pergunta 3, motivos na 4, concorrente na 5). Numa pesquisa só para compradores, exclua as perguntas 3 a 5 ou guarde-as para uma pesquisa de lead perdido.

Por que ela é importante: a maior parte dos problemas depois da venda (entrega, instruções, suporte) nunca vira reclamação; o cliente simplesmente não volta. A pesquisa pós-venda separa a nota do produto (pergunta 1) da nota do atendimento (pergunta 2), então você sabe se deve mudar o produto ou a forma de vender e dar suporte. A versão para quem não comprou mostra por que a venda foi perdida (pergunta 4) e para qual concorrente (pergunta 5). Para medir a satisfação de quem já usa o produto há meses, use a pesquisa de avaliação de produto.

Perguntas da pesquisa de satisfação pós-venda

É isto que o cliente vê. No Survey.com.br você pode mostrar as perguntas uma por página, por seção ou todas juntas.

Outros modelos para produtos e clientes: pesquisa de avaliação de produto, pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente, pesquisa de público-alvo.

Como fazer a pesquisa pós-venda

Com que frequência

Para produtos, de 3 a 7 dias depois da entrega, quando o cliente já usou o que comprou; para serviços, no mesmo dia em que o serviço terminou. Não envie mais de uma pesquisa por trimestre ao mesmo cliente, mesmo que ele compre toda semana. A versão de lead perdido é enviada de 1 a 2 semanas depois de um orçamento que não fechou. O plano Grátis aceita até 100 respostas por questionário; se você espera mais respostas do que isso, use o plano Pro, por R$ 49 por mês (ou R$ 441 por ano), sem limite de respostas.

Boas práticas

• Faça duas versões: pós-venda com as perguntas 1, 2, 6, 7 e 8 (5 perguntas) e lead perdido com as perguntas 1, 4, 5 e 6.
• Se preferir uma única pesquisa para os dois públicos, acrescente lógica de ramificação na pergunta 3: “Sim” leva à pergunta 7 e “Não”, à pergunta 4; depois da pergunta 6, quem não comprou pula para a 8. O modelo não vem com essa lógica.
• Envie o link num e-mail só para a pesquisa, alguns dias depois da entrega, ou na mensagem de agradecimento, não junto com a nota fiscal.
• Não torne o e-mail da pergunta 8 obrigatório: um campo obrigatório pode fazer o cliente desistir da pesquisa inteira.

Como analisar os resultados

Acompanhe por mês o percentual de “Excelente” e “Boa” na pergunta 1 e de “Excelente” e “Bom” na pergunta 2, e não a média. Quando a pergunta 2 cai e a 1 não, o problema está na equipe de vendas ou de suporte. Agrupe as respostas da pergunta 7 por tema e leve os três temas mais citados para a reunião de produto. Na versão de lead perdido, o número principal é a distribuição de motivos da pergunta 4: “É muito caro” com boa nota na pergunta 1 indica espaço para parcelamento, outra condição de pagamento ou desconto; já “Eu não conheço muito o produto” é trabalho para o marketing.

Como criar esta pesquisa no Survey.com.br

1. Cadastre-se e abra o modelo “Avaliação de produtos ou serviços”.
2. Para a versão pós-venda, exclua as perguntas 3, 4 e 5; para lead perdido, exclua as perguntas 2, 3, 7 e 8.
3. Mostre uma pergunta por página, porque a maioria dos clientes responde pelo celular, e envie o link por e-mail ou cole-o numa mensagem de WhatsApp para quem comprou.
4. Acompanhe as respostas em tempo real, filtre por mês e exporte para o Excel as sugestões das perguntas 6 e 7.