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Pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente: 7 perguntas para quem falou com o SAC (espera, resultado, atendente) e 5 para a equipe que atende.
Use este modeloA pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente é enviada logo depois de um contato com o SAC, por telefone ou presencialmente, e mede quanto tempo o cliente esperou, o que aconteceu no atendimento, qual foi o resultado, como ele avalia o atendente e se o problema foi resolvido. O modelo “SAC - Feedback” do Survey.com.br tem 7 perguntas: canal do contato, 3 perguntas sobre a espera, o atendimento e o resultado, uma matriz com 6 atitudes do atendente, a pergunta sobre a solução e campos de contato para quem ainda precisa de ajuda. Leva cerca de 2 minutos. Mais abaixo está um segundo modelo, com 5 perguntas, respondido pela sua equipe e não pelos clientes.
Por que ela é importante: a nota média do atendimento esconde qual contato falhou. Uma avaliação de atendimento feita logo depois do contato liga a nota a um canal e a um resultado concretos: quantos problemas são resolvidos naquele contato (pergunta 6), quantos clientes receberam uma informação errada (pergunta 4) e quais atitudes faltam aos atendentes (pergunta 5). O modelo da equipe mostra as causas que o cliente não vê: processos, sistemas e autonomia para resolver. Para medir a satisfação geral com a empresa, e não só com o atendimento, use a pesquisa de satisfação do cliente.
É isto que o cliente vê. No Survey.com.br você pode mostrar as perguntas uma por página, por seção ou todas juntas.
Como você entrou em contato com o nosso SAC?
O canal permite separar as notas: o atendimento presencial e o telefônico melhoram com ações diferentes. “Por e-mail ou chat” já está na lista; se você também atende por WhatsApp, acrescente essa opção aqui em vez de criar outra pesquisa.
Quanto tempo você teve que esperar antes de ser atendido por um funcionário do SAC?
É o tempo de espera percebido pelo cliente. Compare com os relatórios da central de atendimento: se o cliente se lembra de uma espera maior que a real, o problema está no que ele ouve enquanto aguarda.
O que aconteceu durante o atendimento?
O que aconteceu durante o contato. “Eu tive que explicar o meu problema várias vezes” e “O funcionário teve que pedir ajuda” apontam para treinamento e acesso à informação, não para a atitude do atendente.
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o resultado do seu atendimento?
O resultado, separado do processo da pergunta 3. “A informação passada pelo funcionário não confere” é a resposta mais cara, porque gera um novo contato. “O meu problema foi solucionado” aqui e “Não” na pergunta 6 indicam uma solução que não se sustentou.
O funcionário do nosso SAC...
Seis atitudes do atendente, de “Muito” a “Nem um pouco”. A atitude com mais “Pouco” e “Nem um pouco” deve ser o tema do próximo treinamento da equipe do SAC.
| Muito | O suficiente | Pouco | Nem um pouco | |
|---|---|---|---|---|
| foi paciente? | ||||
| estava motivado para ajudar? | ||||
| soube escutar você? | ||||
| foi simpático? | ||||
| foi discreto? | ||||
| foi atencioso? |
O seu problema foi solucionado?
A resolução do problema é o número principal da pesquisa. Acompanhe o percentual de “Sim” por semana e por canal (pergunta 1); uma queda sem mudança na pergunta 5 aponta para processos ou sistemas, não para pessoas.
Se o seu problema ainda não foi solucionado, deixe-nos ajudar. Insira os seus dados abaixo para que possamos entrar em contato com você:
Uma segunda chance para quem saiu sem solução. As respostas precisam chegar a alguém que faça o retorno em até 24 horas; se você não tem esse processo, remova a pergunta para não prometer um contato que não vai acontecer.
Cinco perguntas para os colaboradores que atendem clientes, enviadas por um link geral; compare as respostas com as dos clientes no mesmo mês.
Em uma escala de 1 a 5, indique o seu nível de satisfação com as seguintes afirmações:
Sete afirmações sobre a cultura de atendimento da empresa. O enunciado pede o “nível de satisfação”, mas as colunas medem concordância, de “1 - Discordo totalmente” a “5 - Concordo totalmente”: troque por “grau de concordância”.
| 1 - Discordo totalmente | 2 | 3 | 4 | 5 - Concordo totalmente | |
|---|---|---|---|---|---|
| A [sua empresa] tenta fazer com que seus produtos/serviços tenham qualidade. | |||||
| Na [sua empresa], a satisfação do cliente vem em primeiro lugar. | |||||
| Na minha opinião, a [sua empresa] tem a melhor reputação do mercado. | |||||
| Os clientes da [sua empresa] sabem que estamos trabalhando em prol da sua satisfação. | |||||
| Quando os clientes da [sua empresa] fazem alguma solicitação (ex.: mudança), esta é atendida adequadamente. | |||||
| Os clientes da [sua empresa] recebem um serviço excelente. | |||||
| A [sua empresa] tenta fazer com que seus produtos/serviços sejam fáceis de usar. |
Por quanto tempo você trabalha na [sua empresa]?
O tempo de casa em texto livre gera respostas como “2 anos” e “desde 2019”. Troque por múltipla escolha (até 1 ano, de 1 a 3 anos, mais de 3 anos) para usar a resposta como filtro.
Qual é a sua função na [sua empresa]?
A função separa a gestão de quem fala com o cliente, mas não há opção para quem atende: acrescente “Atendimento” (ou “SAC”). Se os gestores avaliam o atendimento bem acima da linha de frente, confie na linha de frente.
Qual é a sua idade?
A idade raramente é necessária nesta pesquisa e, numa equipe pequena, identifica quem respondeu. Remova a pergunta, a não ser que você compare gerações por um motivo concreto.
Quais são as suas sugestões para que a [sua empresa] melhore o nível de satisfação dos seus clientes?
As sugestões de quem atende são a fonte mais barata de melhorias. Agrupe por tema (processos, sistemas, autonomia, treinamento) e compare com as respostas às perguntas 3 e 4 da pesquisa do SAC.
Use este modelo
O modelo do SAC tem 7 perguntas e o da equipe, 5. Os dois cabem no plano Grátis: perguntas ilimitadas e até 500 respostas por questionário. Como a pesquisa do SAC é enviada depois de cada atendimento, ela logo ultrapassa 500 respostas; nesse caso, use o plano Pro, por R$ 49 por mês (ou R$ 441 por ano), sem limite de respostas.
Use este modeloVeja os planos e os limitesCom os clientes, depois de cada atendimento encerrado, no mesmo dia: coloque o link no SMS ou no e-mail que o seu sistema envia ao fechar o chamado e, no atendimento presencial, imprima no comprovante um QR code do link (no plano Empresarial, crie-o em “Distribuir” > “Link para o questionário”; nos outros planos, em qualquer gerador de QR code), para o cliente responder depois de sair do balcão. Não envie mais de uma pesquisa por mês ao mesmo cliente, mesmo que ele tenha ligado várias vezes. Com a equipe, duas vezes por ano e também de 1 a 2 meses depois de uma mudança grande (novo sistema, novo roteiro de atendimento). Compare a pesquisa da equipe com as respostas dos clientes do mesmo mês, para ver as duas visões do mesmo período.
O número principal é o percentual de “Sim” na pergunta 6 por canal (pergunta 1). Cruze o tempo de espera (pergunta 2) com a pergunta 6: se os problemas resolvidos caem quando a espera passa de 5 minutos, a solução é aumentar a capacidade de atendimento, não treinar a equipe. Nas perguntas 3 e 4, deixe de lado as respostas positivas e ordene as demais por frequência; as duas mais citadas, junto com as atitudes da pergunta 5 com mais “Pouco” e “Nem um pouco”, formam o plano de treinamento. Na pesquisa da equipe, compare em cada afirmação da pergunta 1 o percentual de notas 4 e 5 entre gestores e linha de frente (pergunta 3, depois de acrescentar a opção “Atendimento”): quando o percentual dos gestores supera claramente o da linha de frente, a gestão vê o atendimento melhor do que a própria linha de frente.
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