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Pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente: 7 perguntas para quem falou com o SAC (espera, resultado, atendente) e 5 para a equipe que atende.
Use este modeloA pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente é enviada logo depois de um contato com o SAC, por telefone ou presencialmente, e mede quanto tempo o cliente esperou, o que aconteceu no atendimento, qual foi o resultado, como ele avalia o atendente e se o problema foi resolvido. O modelo “SAC - Feedback” do Survey.com.br tem 7 perguntas: canal do contato, 3 perguntas sobre a espera, o atendimento e o resultado, uma matriz com 6 atitudes do atendente, a pergunta sobre a solução e campos de contato para quem ainda precisa de ajuda. Leva cerca de 2 minutos. Mais abaixo está um segundo modelo, com 5 perguntas, respondido pela sua equipe e não pelos clientes.
Por que ela é importante: a nota média do atendimento esconde qual contato falhou. Uma avaliação de atendimento feita logo depois do contato liga a nota a um canal e a um resultado concretos: quantos problemas são resolvidos naquele contato (pergunta 6), quantos clientes receberam uma informação errada (pergunta 4) e quais atitudes faltam aos atendentes (pergunta 5). O modelo da equipe mostra as causas que o cliente não vê: processos, sistemas e autonomia para resolver. Para medir a satisfação geral com a empresa, e não só com o atendimento, use a pesquisa de satisfação do cliente.
É isto que o cliente vê. No Survey.com.br você pode mostrar as perguntas uma por página, por seção ou todas juntas.
Como você entrou em contato com o nosso SAC?
O canal permite separar as notas: o atendimento presencial e o telefônico melhoram com ações diferentes. Se você também atende por e-mail, chat ou WhatsApp, acrescente essas opções aqui em vez de criar outra pesquisa.
Quanto tempo você teve que esperar antes de ser atendido por um funcionário do SAC?
É o tempo de espera percebido pelo cliente. Compare com os relatórios da central de atendimento: se o cliente se lembra de uma espera maior que a real, o problema está no que ele ouve enquanto aguarda.
O que aconteceu durante o atendimento?
O que aconteceu durante o contato. “Eu tive que explicar o meu problema várias vezes” e “O funcionário teve que pedir ajuda” apontam para treinamento e acesso à informação, não para a atitude do atendente.
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o resultado do seu atendimento?
O resultado, separado do processo da pergunta 3. “A informação passada pelo funcionário não confere” é a resposta mais cara, porque gera um novo contato. “O meu problema foi solucionado” aqui e “Não” na pergunta 6 indicam uma solução que não se sustentou.
O funcionário do nosso SAC...
Seis atitudes do atendente, de “Muito” a “Nem um pouco”. Se “Pouco” e “Nem um pouco” somarem mais de 20% em uma atitude, ela deve ser o tema do próximo treinamento da equipe do SAC.
| Muito | O suficiente | Pouco | Nem um pouco | |
|---|---|---|---|---|
| foi paciente? | ||||
| estava motivado para ajudar? | ||||
| soube escutar você? | ||||
| foi simpático? | ||||
| foi discreto? | ||||
| foi atencioso? |
O seu problema foi solucionado?
A resolução do problema é o número principal da pesquisa. Acompanhe o percentual de “Sim” por semana e por canal (pergunta 1); uma queda sem mudança na pergunta 5 aponta para processos ou sistemas, não para pessoas.
Se o seu problema ainda não foi solucionado, deixe-nos ajudar. Insira os seus dados abaixo para que possamos entrar em contato com você:
Uma segunda chance para quem saiu sem solução. As respostas precisam chegar a alguém que faça o retorno em até 24 horas; se você não tem esse processo, remova a pergunta para não prometer um contato que não vai acontecer.
Cinco perguntas para os colaboradores que atendem clientes, enviadas por um link geral; compare as respostas com as dos clientes no mesmo mês.
Em uma escala de 1 a 5, indique o seu nível de satisfação com as seguintes afirmações:
Seis afirmações sobre a cultura de atendimento da empresa. O enunciado pede o “nível de satisfação”, mas as colunas vão de “1 - Concordo absolutamente” a “5 - Discordo absolutamente”: troque por “grau de concordância” e lembre que 1 é a melhor nota.
| 1 - Concordo absolutamente | 2 | 3 | 4 | 5 - Discordo absolutamente | |
|---|---|---|---|---|---|
| A [sua empresa] tenta fazer com que seus produtos/serviços tenham qualidade e sejam fáceis de usar. | |||||
| Na [sua empresa], a satisfação do cliente vem em primeiro lugar. | |||||
| Na minha opinião, a [sua empresa] tem a melhor reputação do mercado. | |||||
| Os clientes da [sua empresa] sabem que estamos trabalhando em prol da sua satisfação. | |||||
| Quando os clientes da [sua empresa] fazem alguma solicitação (ex.: mudança), esta é atendida adequadamente. | |||||
| Os clientes da [sua empresa] recebem um serviço excelente. |
Por quanto tempo você trabalha na [sua empresa]?
O tempo de casa em texto livre gera respostas como “2 anos” e “desde 2019”. Troque por múltipla escolha (até 1 ano, de 1 a 3 anos, mais de 3 anos) para usar a resposta como filtro.
Qual é a sua função na [sua empresa]?
A função separa a gestão de quem fala com o cliente, mas não há opção para quem atende: acrescente “Atendimento” (ou “SAC”). Se os gestores avaliam o atendimento bem acima da linha de frente, confie na linha de frente.
Qual é a sua idade?
A idade raramente é necessária nesta pesquisa e, numa equipe pequena, identifica quem respondeu. Remova a pergunta, a não ser que você compare gerações por um motivo concreto.
Quais são as suas sugestões para que a [sua empresa] melhore o nível de satisfação dos seus clientes?
As sugestões de quem atende são a fonte mais barata de melhorias. Agrupe por tema (processos, sistemas, autonomia, treinamento) e compare com as respostas às perguntas 3 e 4 da pesquisa do SAC.
Use este modelo
O modelo do SAC tem 7 perguntas e o da equipe, 5. Os dois cabem no plano Grátis: até 10 perguntas e 100 respostas por questionário. Como a pesquisa do SAC é enviada depois de cada atendimento, ela logo ultrapassa 100 respostas; nesse caso, use o plano Pro, por R$ 49 por mês (ou R$ 441 por ano), sem limite de respostas.
Use este modeloVeja os planos e os limitesCom os clientes, depois de cada atendimento encerrado, no mesmo dia: coloque o link no SMS ou no e-mail que o seu sistema envia ao fechar o chamado e, no balcão, use um QR code do link, criado em qualquer gerador de QR code. Não envie mais de uma pesquisa por mês ao mesmo cliente, mesmo que ele tenha ligado várias vezes. Com a equipe, duas vezes por ano e também de 1 a 2 meses depois de uma mudança grande (novo sistema, novo roteiro de atendimento). Compare a pesquisa da equipe com as respostas dos clientes do mesmo mês, para ver as duas visões do mesmo período.
O número principal é o percentual de “Sim” na pergunta 6 por canal (pergunta 1). Cruze o tempo de espera (pergunta 2) com a pergunta 6: se os problemas resolvidos caem quando a espera passa de 5 minutos, a solução é aumentar a capacidade de atendimento, não treinar a equipe. Nas perguntas 3 e 4, deixe de lado as respostas positivas e ordene as demais por frequência; as duas mais citadas, junto com as atitudes da pergunta 5 com mais “Pouco” e “Nem um pouco”, formam o plano de treinamento. Na pesquisa da equipe, compare em cada afirmação da pergunta 1 o percentual de notas 1 e 2 entre gestores e linha de frente (pergunta 3, depois de acrescentar a opção “Atendimento”): uma diferença de mais de 20 pontos percentuais mostra onde a gestão vê o atendimento melhor do que a própria linha de frente.
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