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Exemplo de pesquisa de avaliação de produto ou serviço: uso, satisfação, recompra, indicação e concorrência. Modelo pronto e resultados em tempo real.
Use este modeloA pesquisa de avaliação de produto pergunta a quem já usa o produto ou o serviço há quanto tempo e com que frequência o usa, o quanto está satisfeito com cada etapa da experiência (utilidade, primeiro uso, compra, manuseio e qualidade), se compraria de novo e indicaria, e como ele se compara à concorrência. O modelo “Satisfação com o produto” do Survey.com.br tem 10 perguntas: 8 de múltipla escolha, 1 matriz com 5 etapas da experiência e 1 aberta. A última repete a segunda e deve ser apagada, o que deixa 9. O cliente leva cerca de 3 minutos para responder.
Ela é importante porque as vendas mostram quanto você vendeu, não se o cliente vai comprar de novo. A avaliação de produto divide a experiência em etapas e mostra onde ela falha: na compra, no primeiro uso ou depois de meses de uso. A pergunta 7 compara você com a concorrência pelo olhar de quem conhece as duas opções, e as perguntas 4 e 6 antecipam o faturamento. Para um produto que ainda não chegou ao mercado, o caminho é o questionário de pesquisa de mercado, não este.
Assim o cliente vê as perguntas. No Survey.com.br elas podem aparecer uma por vez, por seção ou todas numa só página.
Você já tinha usado antes o [seu produto]?
Separa quem já conhecia o produto de quem o usa pela primeira vez. Filtre as perguntas 5 e 7 por grupo: o cliente novo avalia a primeira impressão; o antigo, o produto depois que ele virou hábito.
Por quanto tempo você tem usado o [seu produto]?
Com o tempo de uso, você vê se a satisfação cai depois dos primeiros meses. Aqui falta a faixa de 6 a 12 meses: copie as opções da pergunta 10, que estão completas.
Com que frequência você usa o [seu produto]?
Mostra se o produto virou hábito. “Nunca” de quem comprou há mais de um mês indica produto comprado e abandonado; cruze com a linha “Utilidade” da pergunta 5.
Você irá adquirir o [seu produto] novamente?
A intenção de recompra está mais perto do faturamento do que a satisfação. Conte “Definitivamente” separado: “Provavelmente” muitas vezes não vira compra.
Em relação ao [seu produto], até que ponto você está satisfeito com os seguintes itens?
As cinco etapas da experiência: utilidade, primeiro uso, compra, manuseio e qualidade. Uma etapa com mais de 20% de insatisfeitos vira prioridade; nota baixa em “Compra” costuma ser culpa da loja, não do produto.
| Muito satisfeito | Satisfeito | Nem satisfeito, nem insatisfeito | Insatisfeito | Muito insatisfeito | |
|---|---|---|---|---|---|
| Utilidade | |||||
| Instalação ou primeiro uso | |||||
| Compra | |||||
| Manipulação | |||||
| Qualidade |
Você recomendaria o [seu produto] para um amigo?
A indicação está numa escala de cinco pontos, não na de 0 a 10 do NPS. Compare com os seus próprios resultados trimestre a trimestre, não com o NPS de outras empresas.
Considerando os produtos oferecidos pela concorrência, você diria que o [seu produto] é...
Comparação com a concorrência feita por quem usa o seu produto. Acrescente a opção “Não conheço outros produtos” e calcule as porcentagens só entre quem conhece; sem ela, quem não conhece chuta.
Você irá usar o [seu produto] novamente?
Parecida com a 4, mas serve para o que não se compra de novo com frequência, como eletrodomésticos e móveis. Se o seu produto é compra única, mantenha só uma das duas.
Compartilhe com a gente as suas sugestões para que possamos melhorar ainda mais a qualidade do [seu produto].
Capta o que a matriz da pergunta 5 não pergunta: entrega, embalagem, manual de instruções. Agrupe as sugestões por tema e compare com as notas de cada etapa.
Por quanto tempo você tem usado o [seu produto]?
Repete a pergunta 2, desta vez com as faixas completas. Copie as opções para a pergunta 2 e apague esta; o questionário fica com 9 perguntas e as notas acima continuam valendo.
Use este modelo
10 perguntas prontas para enviar (9 depois de apagar a repetida). Cabe no plano Grátis: perguntas ilimitadas e até 500 respostas por questionário.
Use este modeloVeja os planos e os limitesPara um produto no mercado: de 1 a 3 meses depois da compra, quando o cliente já tem experiência com ele, e depois uma vez por ano para todos os compradores. Depois de uma mudança no produto (nova versão, embalagem, fornecedor), envie as mesmas perguntas a quem comprou a versão nova e compare os dois grupos. Para a opinião logo após a entrega, use a pesquisa pós-venda.
Ordene as etapas da pergunta 5 pela porcentagem de insatisfeitos. Cruze a intenção de recompra (pergunta 4) com o tempo de uso (pergunta 2): se ela cai depois de 6 meses, o problema está na durabilidade ou no suporte. Calcule as porcentagens de “Excelente” e “Bom” na pergunta 7 só entre quem conhece a concorrência. As sugestões da pergunta 9 explicam as notas baixas; leia-as separadas por quem respondeu “Sim” e “Não” na pergunta 1.
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