Pesquisa de satisfação para hotel

A pesquisa de satisfação para hotel é um questionário curto que o hóspede responde no check-out ou no dia seguinte à estadia: avalia onze fatores, do quarto e da limpeza à comida e à relação qualidade x preço, dá uma nota geral ao hotel e deixa uma sugestão. O modelo “Satisfação do cliente - Hotel” do Survey.com.br tem 3 perguntas: uma matriz com 11 fatores numa escala de “Excelente” a “Péssimo”, a nota geral na mesma escala e uma pergunta aberta. Leva cerca de 2 minutos.

Por que ela é importante: o hóspede insatisfeito raramente reclama na recepção, mas escreve no Booking, no Google e no TripAdvisor. A pesquisa detecta o problema (o ar-condicionado barulhento, o café da manhã que acaba cedo) antes da avaliação pública, dá ao gerente uma visão semanal de cada área, da governança ao restaurante do hotel, e reúne o material para responder às avaliações online. Para um restaurante aberto ao público, com espera por mesa, reserva e garçom, use a pesquisa de satisfação para restaurante, que tem perguntas próprias.

Questionário de satisfação do cliente de hotel: perguntas do modelo

Assim o hóspede vê o questionário. No Survey.com.br você pode mostrar as perguntas uma por página, por seção ou todas juntas.

Mais modelos para hotelaria e serviços: pesquisa de satisfação para restaurante, questionário de turismo, pesquisa de satisfação de evento, pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente.

Como aplicar a pesquisa de satisfação no hotel

Quando fazer a pesquisa de satisfação de hóspedes

De forma contínua, não em campanhas pontuais. O tablet na recepção e o QR code gerado a partir do link, no quarto e na conta, funcionam o ano inteiro; leia os resultados toda semana na alta temporada e todo mês na baixa. Se enviar por e-mail depois da estadia, mande no dia seguinte ao check-out, até o meio-dia, e sem lembrete: para o hóspede, uma mensagem basta.

Boas práticas

• Mantenha a pesquisa com menos de 2 minutos. Só acrescente uma linha à matriz se você for agir sobre o resultado: piscina, estacionamento, spa, espaço kids.
• Coloque o QR code no quarto, na recepção e no restaurante do hotel. O tablet na recepção no check-out traz mais respostas, porque o hóspede já está esperando a conta fechar.
• Se o questionário for respondido por pessoas diferentes no mesmo tablet, escolha em “Configurações” a opção “Múltiplas respostas por dispositivo (PC, tablet ou celular)” e mantenha a “Página padrão de agradecimento”: depois de cada envio, o questionário reabre em branco para o próximo hóspede, e, se alguém sair sem concluir, ele volta ao início, em branco, após 30 segundos de inatividade. Com a opção padrão, “Apenas uma resposta à pesquisa permitida por dispositivo (PC, tablet ou celular)”, o próximo hóspede vê as respostas da pessoa anterior já preenchidas e acaba substituindo-as.
• Não peça e-mail, a menos que prometa uma resposta. Com um link geral as respostas não ficam ligadas ao hóspede, e as avaliações sobre a equipe saem mais francas.
• Responda em até 24 horas a um comentário crítico quando o hóspede deixar contato. É quando ainda dá para resolver o problema antes que ele vire uma avaliação ruim no Booking.
• Não ligue as notas a bônus por setor antes de ter pelo menos 50 respostas por mês; senão a equipe passa a “ajudar” no preenchimento.

Como analisar os resultados

Olhe o percentual de “Ruim” e “Péssimo” em cada linha da pergunta 1, não a média. Um fator com 15% de notas ruins e nota geral “Bom” na pergunta 2 é uma tarefa concreta para um setor. Compare por semana e por andar ou tipo de quarto, se usar um questionário separado para cada um. Leia a pergunta 3 agrupando os comentários por tema: limpeza, barulho, café da manhã, check-in.

Como criar esta pesquisa no Survey.com.br

1. Cadastre-se e abra o modelo “Satisfação do cliente - Hotel”. Troque as linhas da matriz conforme o seu hotel e acrescente a coluna “Não usei”.
2. Faça uma cópia do questionário para cada ponto de coleta (recepção, quartos, restaurante do hotel) para saber de onde vêm as respostas. Cada cópia tem o seu próprio link; crie um QR code a partir de cada link no gerador de QR code de sua preferência.
3. O questionário funciona no celular: o hóspede aponta a câmera para o QR code e responde na hora, sem cadastro.
4. Acompanhe as respostas em tempo real, filtre por semana e exporte os resultados em PDF ou Excel para o dono do hotel ou para a reunião com os setores.