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Pesquisa de satisfação no varejo com 7 perguntas: loja visitada, frequência, localização, variedade, preço e qualidade. Serve para loja física e virtual.
Use este modeloA pesquisa de satisfação no varejo pergunta ao cliente qual loja ele visitou e com que frequência compra ali, se a localização é boa, se a variedade e os preços agradam, o que acha da qualidade dos produtos e quão satisfeito está com a loja como um todo. O modelo “Satisfação do cliente - Loja” do Survey.com.br tem 7 perguntas: a loja visitada, a frequência, uma matriz com 5 afirmações, 3 perguntas de satisfação e uma aberta para sugestões. Leva cerca de 2 minutos.
Por que ela é importante: o sistema do caixa mostra o que o cliente compra, mas não por que ele escolhe a sua loja nem o que o levaria para a concorrência. A pesquisa separa a satisfação com o preço (pergunta 4) da satisfação com a qualidade (pergunta 5) e mostra qual loja da rede fica para trás. Na loja virtual as perguntas são as mesmas, com a entrega no lugar da localização. Para ouvir o cliente sobre uma compra específica, use a pesquisa pós-venda.
Assim o cliente vê as perguntas. No Survey.com.br você pode mostrá-las uma por página, por seção ou todas juntas.
Que lojas você visitou?
A lista suspensa vem vazia no modelo: inclua as suas lojas antes de enviar. Assim um só questionário cobre toda a rede, e os resultados podem ser filtrados por loja.
Com que frequência você faz compras nesta loja?
Separa clientes frequentes dos ocasionais; quem compra toda semana costuma responder pela maior parte do faturamento. Retire “Várias vezes ao dia” e “Nunca”, que quase ninguém marca depois de comprar na loja.
Até que ponto você concorda com as afirmações abaixo?
Localização, variedade, preço, qualidade e custo-benefício. A última linha mistura qualidade e preço: leia-a com as perguntas 4 e 5. Uma linha com mais de 30% de discordância numa só loja é problema daquela loja.
| Concordo absolutamente | Concordo | Nem concordo, nem discordo | Discordo | Discordo absolutamente | |
|---|---|---|---|---|---|
| "A loja tem uma localização ótima" | |||||
| "A loja oferece uma grande variedade de produtos" | |||||
| "A loja oferece os melhores preços da região" | |||||
| "Os produtos oferecidos são de alta qualidade" | |||||
| "Os produtos são de ótima qualidade e o preço é bom" |
Até que ponto você está satisfeito com o preço dos produtos?
A satisfação com o preço, medida separadamente da afirmação sobre “os melhores preços da região” (pergunta 3). Quem está satisfeito com o preço sem achar que ele é o mais baixo continua comprando por outros motivos.
Até que ponto você está satisfeito com a qualidade dos produtos?
A satisfação com a qualidade. Cruze com a pergunta 4: para reter quem aprova a qualidade e reclama do preço, um programa de fidelidade funciona melhor que um desconto geral.
Até que ponto você está satisfeito com a loja em si?
A satisfação geral é o número que você compara entre lojas e trimestres. Leia junto com as perguntas 3 a 5 para saber o que a move para cima ou para baixo.
Compartilhe com a gente as suas sugestões para que possamos aprimorar nossos serviços.
Sugestões de melhoria. Agrupe por tema (variedade, fila do caixa, estacionamento, atendimento) e pela loja da pergunta 1; um tema repetido numa loja vira tarefa do gerente dela.
Use este modelo
7 perguntas prontas para enviar. Cabe no plano Grátis: perguntas ilimitadas e até 500 respostas por questionário; uma rede com muitas respostas vai precisar do plano Pro.
Use este modeloVeja os planos e os limitesDuas vezes por ano, durante duas semanas, longe das grandes promoções: em novembro (Black Friday) e dezembro (Natal), as respostas falam das ofertas e do movimento, não da loja. Depois de abrir ou reformar uma loja, aplique a pesquisa só nela, 1 a 2 meses depois.
Na loja virtual, troque a afirmação “A loja tem uma localização ótima” por “A entrega foi rápida e prática” e a pergunta 1 pela categoria comprada. Envie o link no e-mail de confirmação de entrega, não no momento do pedido: antes de receber o produto, o cliente só consegue avaliar o site. Para avaliar o site em si, use a pesquisa de feedback do site.
Compare as lojas (pergunta 1) pela satisfação geral (pergunta 6) e pelo percentual de discordância na pergunta 3. Separe clientes frequentes de ocasionais (pergunta 2): se os frequentes reclamam do preço e os ocasionais da variedade, são duas tarefas diferentes. Agrupe as respostas da pergunta 7 por tema e por loja.
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