Pesquisa NPS: meça a probabilidade de os seus clientes recomendarem a sua empresa

A pesquisa NPS pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a sua empresa a um amigo ou colega, numa escala de 0 a 10, e depois pergunta o porquê. O modelo “Pesquisa de recomendação de clientes (NPS)” do Survey.com.br tem 4 perguntas: a pergunta NPS (0-10) e três perguntas abertas de acompanhamento, uma para os promotores (9 e 10), uma para os neutros (7 e 8) e uma para os detratores (de 0 a 6). A lógica mostra a cada respondente só a pergunta do grupo dele, então todos respondem 2 perguntas, em menos de um minuto.

Ela é importante porque o Net Promoter Score transforma a lealdade dos clientes em um número que você acompanha de rodada em rodada, e as perguntas de acompanhamento explicam o que fez esse número mudar. No Survey.com.br a pergunta NPS tem um relatório próprio: o NPS com o sinal, o percentual de promotores, neutros e detratores, a quantidade de respostas para cada nota de 0 a 10 e os comentários de cada grupo lado a lado. Você não precisa fazer conta nenhuma no Excel.

Perguntas da pesquisa NPS: as 4 perguntas do modelo

É isso que o respondente vê. As perguntas 2 a 4 ficam ocultas até que uma nota seja escolhida, e então aparece só a do grupo do respondente. As quatro cabem numa só página.

Outros modelos para ouvir os clientes: pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente, pesquisa pós-venda, pesquisa de avaliação de produto.

O que é NPS e como calcular

Cada resposta à pergunta 1 coloca o respondente em um de três grupos: os promotores dão 9 ou 10, os neutros 7 ou 8 e os detratores de 0 a 6.

A fórmula é NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros entram no total, mas não são somados nem subtraídos, então o NPS vai de −100, quando todos são detratores, a +100, quando todos são promotores. É um número de pontos, não um percentual.

Exemplo: de 200 respostas, 100 são 9 ou 10 (50%), 60 são 7 ou 8 (30%) e 40 ficam entre 0 e 6 (20%). NPS = 50% − 20% = +30.

O relatório na aba “Análise” faz a conta por você: mostra o NPS com o sinal, uma barra com o percentual e a quantidade de cada grupo, uma coluna para cada nota de 0 a 10 e os “Comentários por grupo”. Com menos de 30 respostas, ele avisa que uma única resposta ainda pode mudar o NPS em vários pontos.

Grátis em todos os planos

A pergunta NPS e o relatório fazem parte dos planos Grátis, Pro e Empresarial, sem custo adicional. O plano Grátis tem até 10 pesquisas ativas, perguntas ilimitadas e até 500 respostas por pesquisa, então este modelo funciona nele do jeito que está. Compare os planos.

Como fazer uma pesquisa NPS

Quando enviar

Escolha um momento e não mude mais: alguns dias depois da entrega ou do encerramento de um atendimento, para avaliar aquela experiência, ou uma ou duas vezes por ano para toda a base, para avaliar o relacionamento. Se o momento mudar de uma rodada para outra, o NPS muda junto. Comece cada rodada como uma pesquisa nova a partir do modelo: assim as rodadas ficam separadas e você compara uma com a outra.

Boas práticas

• Mantenha a pergunta 1 palavra por palavra e na escala de 0 a 10; na pergunta NPS (0-10) a escala não pode ser alterada.
• Deixe as perguntas de acompanhamento opcionais, como estão no modelo: um campo de texto obrigatório faz algumas pessoas saírem sem enviar, e só as respostas enviadas contam.
• Não ofereça desconto em troca da resposta nem peça nota 9 ou 10: aí o NPS mede a oferta, não a lealdade.
• Envie só para clientes. Quem nunca comprou de você ainda não tem o que recomendar.

Como analisar as respostas

Acompanhe o NPS e os três percentuais de uma rodada para outra, e não a média da pergunta 1: menos promotores e mais neutros podem deixar a média quase igual e, mesmo assim, fazer você perder indicações. Em “Comentários por grupo”, leia primeiro as respostas dos detratores à pergunta 4 e depois as dos neutros à pergunta 3. Em “Gerenciar filtros”, a condição “for detrator (0-6)” deixa só esse grupo em todo o relatório. A exportação das respostas para o Excel ou CSV traz a nota e o grupo de cada respondente em duas colunas. Com menos de 30 respostas, uma variação de poucos pontos é ruído: espere mais respostas antes de agir.

Como criar esta pesquisa no Survey.com.br

1. Cadastre-se, clique em “Novo questionário” e, em “Começar com um modelo especializado”, escolha “Pesquisa de recomendação de clientes (NPS)”. Se você já estiver logado, o botão “Use este modelo” desta página abre o questionário com o modelo já selecionado.
2. Se quiser, adapte as perguntas de acompanhamento ao seu negócio; deixe a pergunta 1 e a escala como estão.
3. Compartilhe o link por e-mail depois da compra, no seu site ou na confirmação do pedido.
4. Abra os resultados: o cartão do NPS na aba “Análise” mostra o resultado a partir da primeira resposta completa.

Perguntas frequentes sobre o NPS

Qual é um bom NPS?

Qualquer NPS acima de 0 significa que há mais promotores do que detratores. As referências variam muito por setor e por país, então compare o resultado com as suas rodadas anteriores, e não com o número de outra empresa.

Posso usar uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10?

Para o NPS, não. Os três grupos são definidos na escala de 0 a 10, então outra escala dá um número que não se compara com o NPS. Uma pergunta de recomendação de 1 a 5 serve para uma checagem rápida; só não chame o resultado de NPS.

Dá para medir o NPS dos funcionários (eNPS)?

Sim. Entre os modelos também está a “Pesquisa de recomendação de funcionários (eNPS)”, que pergunta qual a probabilidade de o funcionário recomendar a empresa como lugar para trabalhar, com os mesmos grupos e o mesmo relatório.