Jeffrey Gitomer – especialista em marketing e autor de alguns dos melhores guias na área de compra e venda – uma vez disse: “A satisfação do cliente é inútil, mas a sua fidelidade não tem preço”. Isto é verdade, porém, a satisfação e a fidelidade são dois fatores interligados – o cliente não pode ser fiel a um determinado serviço ou produto se antes não estiver satisfeito com o mesmo! E a única maneira de alcançar e manter a fidelidade do cliente é ouvindo constantemente a sua opinião.
Nos tempos atuais, onde o mercado é definido por uma concorrência forte e intransigente, as empresas precisam estar cientes sobre a opinião dos consumidores em relação a produtos, serviços, marcas, preços, promoções, etc. Além de compartilhar uma visão comum na empresa, saber o que os seus clientes pensam é, igualmente, vital para o sucesso do negócio.
Aspectos envolvendo uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes:
- Pesquisar os hábitos do consumidor: esta é a maneira mais trivial (mas também importante!) de analisar as atitudes do cliente. Através dessas pesquisas é possível identificar os principais fatores que levam à satisfação ou insatisfação do consumidor.
- Feedback constante. Melhores resultados podem ser obtidos quando os gerentes de departamento trabalham com suas equipes e levam em consideração a opinião dos clientes que usam os seus serviços regularmente.
- Solução de possíveis problemas relacionados às vendas. Tais pesquisas são extremamente valiosas porque podem identificar rapidamente quem são os clientes insatisfeitos e o motivo por trás da insatisfação. Com uma pesquisa, além de reverter este quadro, a empresa também protege a sua receita.
- Análise especializada. Com os questionários de pesquisa online as equipes de departamento podem ter acesso aos dados em tempo real e, desta forma, reagir imediatamente, realizando melhorias ou resolvendo problemas.
Quando as tecnologias do mundo online são aplicadas na pesquisa de satisfação do cliente, todos os quatro aspectos mencionados acima atingem um nível elevado, pois tudo é feito de modo rápido e fácil; além do contato com o cliente ser direto.
Vantagens
Os questionários online são facilmente aplicáveis e isso possibilita a análise dos dados obtidos praticamente a qualquer momento pois, ao contrário dos questionários tradicionais, os questionários online exigem somente alguns minutos dos respondentes para serem preenchidos e enviados.
Além disso, as respostas de cada questionário online são incluídas imediatamente no banco de dados. Com isso, você não precisa se preocupar com o processamento manual dos resultados em planilhas e não perde tempo para implementar mudanças ou melhorias no seu negócio (por exemplo, após o lançamento de um produto, publicidade, campanha, promoção, jogos, etc.).
A eficácia das tecnologias online facilita o manuseio dos resultados obtidos e cada departamento da empresa pode ter acesso aos resultados de modo que seus funcionários possam facilmente utilizá-los.
As seis etapas básicas de uma pesquisa de satisfação dos clientes
- Defina o objetivo do questionário
A sua pesquisa só terá eficácia se for conduzida com uma idéia clara sobre o que será pesquisado. A definição do seu objetivo inclui a criação de um título curto e conciso, informando os entrevistados sobre a importância das respostas dadas.
Se você deseja saber mais sobre como definir o objetivo do questionário, leia o nosso artigo: “Pesquisas de mercado online: uma ferramenta rápida, flexível e compreensível”.
- Estabeleça quem são os seus respondentes
Quem deve receber o questionário? Os seus respondentes devem ser capazes de fornecer respostas que serão de importância para os objetivos definidos. Por exemplo, se um cliente chamado X utiliza com frequência os produtos de uma empresa, o feedback recebidos a partir deste cliente em particular pode ser valioso. Mas, digamos que quem compra os produtos para X é a sua secretária. Não seria então melhor pedir que a secretária responda ao questionário? Claro que não! O questionário precisa ser respondido pelo cliente X, pois ele é o usuário real dos produtos.
Para outras dicas sobre como determinar os seus respondentes, leia o nosso artigo: “Pesquisas de mercado online: uma ferramenta rápida, flexível e compreensível”.
- Crie as perguntas
Antes de mais nada, é importante que o questionário seja criado de forma breve e concisa. Um questionário longo não é sinônimo de respostas confiáveis, por isso é aconselhável que o tempo de preenchimento do questionário não ultrapasse 5 minutos. Supõe-se que em um minuto, uma pessoa consegue responder de 3-5 perguntas de múltipla escolha. Já para perguntas com respostas discursivas a fração é de 1:1. Para alcançar o número ideal de perguntas respondidas em um tempo particular, leia nosso artigo sobre os ”prós e contras de perguntas de múltipla escolha e perguntas abertas”. As perguntas devem ser lógicas, consistentes e “estatisticamente válidas”, ou seja, apresentadas de tal maneira que permitam o respondente encontrar a sua resposta entre as opções apresentadas.
Os especialistas aconselham testar o questionário antes de distribuí-lo aos respondentes. Como? Peça para um colega, amigo ou parente respondê-lo.
E lembre-se: evite perguntas sugestivas, complexas e longas demais.
- Crie uma página final de agradecimento
É sempre bom expressar algum tipo de apreço pelos entrevistados, afinal eles gastaram o seu tempo para lhe fazer um favor. A página de agradecimento deve ser apresentada no final do questionário com frases do tipo: “Obrigado por responder as nossas perguntas. Nós apreciamos a sua opinião e iremos usar as suas sugestões para melhorar os nossos serviços.”
Parece convincente, não é?
- Distribua o questionário, enviando-o para os seus respondentes
A distribuição de um questionário online pode ser feita de várias maneiras. No caso de pesquisas informais isso pode ser feito através da apresentação de um link direto em um grupo no Facebook. Já no caso de pesquisas feitas por empresas aconselha-se que o questionário seja enviado por e-mail.
Esta abordagem tem várias especificidades que você pode encontrar descritas no nosso guia dedicado a este tema: “Como enviar por e-mail um convite para participação em um questionário de pesquisa”.
- Análise os resultados obtidos
Um pesquisa termina quando os dados recolhidos são analisados e pode-se tirar uma conclusão dos mesmos. As ferramentas de análise de software modernos permitem uma investigação detalhada de todos os aspectos das respostas. Ao contrário de relatórios feitos em papel, os sistemas de software permitem maior flexibilidade na análise de dados. Qualquer tipo de cortes é possível: por tempo, produto, departamento, região, sexo, faixa etária, etc. Isso ajuda a detectar certas tendências que podem direcionar os gestores na tomada de decisões importantes.
O dilema com relação às perguntas com respostas previamente preenchidas
Afinal, deve-se ou não incluir perguntas com respostas previamente marcadas em um questionário online? Os argumentos dos defensores dessa estratégia são de que desta forma os entrevistadores facilitam ”a vida” e economizam o tempo dos respondentes. Além disso, a taxa de perguntas respondidas parece ser maior. No entanto, do ponto de vista de estudos estatísticos, estas afirmações não estão corretas. Por que? Porque perguntas com respostas previamente preenchidas funcionam como perguntas sugestivas, provocando certas sugestões na mente dos respondentes. Além disso, uma pergunta com respostas previamente preenchidas pode fazer com que o respondente deixe a pergunta para trás e siga em frente sem pensar em outras possibilidades de respostas. A verdade é que nenhuma empresa gosta de tomar decisões importantes com base em resultados distorcidos, certo?
Você pode estar pensando que a criação de um questionário é quase como uma “ciência”, mas ao utilizar os serviços oferecidos pela www.survey.com.br , você verá que isso é simples e fácil. A única coisa que você precisa ter em mente é o que você deseja ”ouvir” de seus clientes. O resto deixe com o nosso software. Com um clique você seleciona os tipos de perguntas e o software arranja o questionário de forma intuitiva. Além disso, você tem a opção de incorporar imagens ou perguntas do tipo “popping-up” com base nas especificidades da sua pesquisa.
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