Direitos Autorais © 2026 Survey.com.br
Pesquisa de satisfação de banco com 8 perguntas: motivo da visita à agência, satisfação, permanência, indicação, atendimento e oferta de produtos.
Use este modeloA pesquisa de satisfação de banco é enviada ao cliente depois de uma visita à agência: por que ele foi, quão satisfeito está com o banco, se vai continuar cliente, se indicaria o banco, como avalia o funcionário que o atendeu e se recebeu oferta de novos produtos. O modelo “Satisfação do cliente - Banco” do Survey.com.br tem 8 perguntas: 2 escalas de 1 a 5, uma matriz com 5 afirmações sobre o funcionário, 4 perguntas de múltipla escolha e uma aberta. Leva cerca de 3 minutos e serve também para cooperativa de crédito, financeira e seguradora.
Por que ela é importante: o cliente raramente troca de banco, então a insatisfação se acumula em silêncio e aparece de uma vez, na portabilidade ou na primeira oferta melhor de uma fintech. A pesquisa separa a satisfação (pergunta 2) da intenção de continuar (pergunta 3) e da indicação (pergunta 4) e liga as três a uma visita concreta e ao atendimento recebido nela. As perguntas 6 e 7 mostram se a oferta de produtos na agência ajuda ou irrita. Para o atendimento por telefone ou SAC, use a pesquisa de satisfação do atendimento ao cliente.
Assim o cliente vê as perguntas. No Survey.com.br você pode mostrá-las uma por página, por seção ou todas juntas.
Qual foi o motivo da sua última visita ao [seu banco]?
O motivo da visita separa as notas: abrir conta e pedir empréstimo são processos longos; depósito e saque são rotina. Compare a pergunta 2 entre os motivos e acrescente “Pagar contas” e “Outro”, que o modelo não traz.
Considerando os serviços oferecidos, qual é o seu nível de satisfação com o [seu banco]?
Atenção à escala: aqui 1 é “Extremamente satisfeito” e 5 “Extremamente insatisfeito”, o contrário da pergunta 3. Inverta os rótulos ao editar ou leia 1 e 2 como clientes satisfeitos.
Você continuará usando os serviços do [seu banco]?
Continuar cliente pesa mais que estar satisfeito: como trocar de banco dá trabalho, o cliente só troca quando a insatisfação já é antiga. Respostas de 1 a 3 aqui (1 é “Definitivamente não”) indicam clientes em risco.
Você recomendaria o [seu banco] para um amigo?
Indicação com “Sim” ou “Não”. Cruze com a pergunta 3: quem fica mas não indica fica por inércia e sai na primeira oferta melhor de outro banco ou de uma fintech.
Na sua última visita ao [seu banco], o funcionário do banco...
Cinco afirmações sobre o funcionário: explicação, simpatia, educação, eficiência e solução. Muita discordância só em “Ofereceu a melhor solução” aponta para treinamento em produtos, não para postura.
| Concordo absolutamente | Concordo | Nem concordo, nem discordo | Discordo | Discordo absolutamente | |
|---|---|---|---|---|---|
| Soube explicar com clareza os serviços/produtos oferecidos pelo banco? | |||||
| Tratou você com simpatia? | |||||
| Foi educado? | |||||
| Foi eficiente? | |||||
| Ofereceu a melhor solução para o seu problema? |
Durante a sua visita, o funcionário do banco ofereceu a você novos produtos ou serviços?
As opções são “Não” e “Sim (especifique)”, com o produto em texto. Compare com a pergunta 1: uma oferta fora de contexto numa visita de rotina, como um saque, costuma piorar a satisfação na pergunta 2.
Você concordou em adquirir este produto ou serviço?
Só faz sentido para quem marcou “Sim” na pergunta 6: use a lógica de ramificação para pular a pergunta ou acrescente a opção “Não recebi oferta”. O percentual de “Sim” mostra quantas ofertas viram venda.
Compartilhe conosco as suas sugestões para que possamos melhorar o nosso serviço ao cliente.
Sugestões livres. Agrupe por canal (agência, aplicativo, telefone) e por tema; um problema recorrente no aplicativo costuma explicar parte das visitas à agência.
Use este modelo
8 perguntas prontas para enviar. Cabe no plano Grátis: até 10 perguntas e 100 respostas por questionário; uma rede de agências vai precisar do plano Pro.
Use este modeloVeja os planos e os limitesDepois da visita à agência, no mesmo dia ou no seguinte, e no máximo uma vez a cada 3 meses para o mesmo cliente. Uma vez por ano, envie as perguntas 2 a 4 para toda a base, para comparar quem vai à agência com quem só usa o aplicativo.
O modelo fala de uma visita presencial. Para o aplicativo e o internet banking, troque as opções da pergunta 1 por tarefas digitais (Pix, pagamento de boleto, investimento, pedido de cartão), troque “o funcionário do banco” na pergunta 5 por “o atendimento no chat” e retire as perguntas 6 e 7 se o canal não faz oferta de produtos. Numa fintech ou cooperativa de crédito com agência e aplicativo, mantenha as perguntas 2 a 4 iguais nos dois canais para compará-los.
Cruze a pergunta 2 com o motivo da visita (pergunta 1) e com a agência, lembrando que na pergunta 2 a nota 1 é a melhor, se você não inverteu a escala. O percentual de respostas de 1 a 3 na pergunta 3 é o risco de perder clientes; acompanhe por trimestre. Na pergunta 5, ordene as afirmações pelo percentual de discordância; as perguntas 6 e 7 mostram quantas ofertas viram venda e quais produtos o cliente aceita.
Direitos Autorais © 2026 Survey.com.br