Quando um questionário para dispositivos móveis dá errado, o motivo costuma ser um só: ele foi feito para o computador e espremido na tela do celular. Nos estudos, é daí que vem a maior parte do excesso de desistências no celular; num questionário otimizado para celular, as pessoas respondem com o mesmo cuidado que no computador. Os estudos apoiam questionários curtos, matrizes divididas em perguntas separadas, poucas perguntas abertas e respostas fáceis de marcar com um toque. Não apoiam três regras repetidas em quase toda lista de dicas: que a barra de progresso segura o respondente, que é preciso evitar a rolagem e que existe um número certo de perguntas ou de minutos. Este guia é para quem vai enviar um link que será aberto sobretudo no celular, e termina com um roteiro de testes.
Principais pontos
- Num teste feito nos Estados Unidos e divulgado em 2014, 21% das pessoas que respondiam pelo celular abandonaram um questionário não adaptado à tela pequena, contra 4% no computador.
- Num questionário adaptado, as respostas dadas no celular são praticamente tão cuidadosas quanto as do computador. O ponto fraco é a entrada de dados: digitar, acertar um deslizador pequeno, girar o seletor de data.
- Transforme matrizes largas em perguntas separadas e use poucas perguntas abertas, curtas e opcionais.
- A barra de progresso não segura ninguém, e a rolagem não é pior do que uma pergunta por tela: escolha o formato pelo conteúdo.
- Teste em celulares de verdade antes do envio e, depois, compare o tempo de conclusão e as respostas por dispositivo.
De onde vêm as desistências no celular
Quem responde pelo celular desiste mais do que quem está no computador, sobretudo quando o questionário foi feito para o computador. Desistência, aqui, é começar a responder e sair antes do fim.
Num teste da SSI, empresa de painéis online, 5.501 adultos dos Estados Unidos responderam a uma de três versões do mesmo questionário: uma feita de propósito para funcionar mal no celular, uma compatível com o celular e uma otimizada para ele. Na versão ruim, desistiram 21% dos respondentes no celular, 9% no tablet e 4% no computador. Nas versões adaptadas, a desistência no celular e no tablet foi a menor do teste (Quirks, 2014).
Um estudo com duas pesquisas de satisfação de redes de restaurantes, feitas em 2010, encontrou o mesmo padrão (Stapleton, 2013). No celular, 15,9% abandonaram a versão não otimizada e algo entre 6% e 10% as versões otimizadas; no computador, 3,3%. Só que as versões otimizadas também eram mais curtas, então o layout sozinho não explica a queda.
Uma metanálise (análise estatística que combina vários estudos) de 14 estudos, a maioria com painéis online, associou a desistência menor a um questionário otimizado para celular, mais curto e menos complexo (Mavletova e Couper, 2015). No celular, responder também demora mais: no teste da SSI, na versão otimizada, o tempo mediano foi de 10,99 minutos no celular e de 7,02 no computador. Em pesquisas com estudantes, a conexão mais lenta explicou só cerca de um quinto do tempo extra; quase todo o resto veio da rolagem, sobretudo nas matrizes (Couper e Peterson, 2017).
Em todos esses estudos, cada pessoa escolheu o próprio aparelho, então parte de cada diferença pode vir do perfil de quem responde pelo celular. E esse perfil importa: num painel dos Estados Unidos em 2014, quem respondia só pelo celular era mais jovem, tinha diploma universitário com menos frequência e era, mais vezes, hispânico ou negro do que quem usava o computador (Lugtig, Toepoel e Amin, 2016). Perder essas pessoas deixa a amostra não só menor, mas diferente: é o viés de não resposta.
O percentual de respostas pelo celular depende do público e do ano: 2% dos questionários respondidos num painel alemão em 2011 e 2012, cerca de 60% numa rodada típica do painel do Pew Research Center entre 2018 e 2021. Confira o do seu público.
As respostas dadas no celular são piores?
Num questionário que funciona bem na tela pequena, não: as respostas dadas no celular são praticamente tão boas quanto as do computador. Os pontos fracos são a digitação e a entrada de dados com o dedo.
A evidência mais forte vem de um experimento aleatorizado cruzado (crossover) no LISS, um painel online probabilístico da Holanda. Foram convidados 1.390 participantes para responder ao mesmo questionário no smartphone e no computador, em ordem sorteada. No celular, as pessoas faziam mais coisas ao mesmo tempo e estavam mais vezes acompanhadas, mas responderam com pelo menos o mesmo cuidado e revelaram informações sensíveis com a mesma disposição. O problema foi a entrada de dados: posicionar com precisão o marcador de um deslizador pequeno e a roda de um seletor de data. Os autores concluem que as respostas no celular têm alta qualidade desde que os formatos sejam fáceis de usar numa tela sensível ao toque (Antoun, Couper e Conrad, 2017).
Como as mesmas pessoas usaram os dois aparelhos, o resultado não depende de quem escolhe o celular, e os estudos em que cada um escolheu o aparelho vão na mesma direção. Pesquisas dinamarquesas de 2018 e 2019 não encontraram sinal sistemático de respostas piores no smartphone ou no tablet (só as perguntas fechadas foram analisadas). Um experimento de campo nos Estados Unidos, montado para dar ao tamanho da tela todas as chances de pesar, encontrou poucas diferenças entre aparelhos (Tourangeau e colegas, 2017). Num painel russo de voluntários, o celular teve taxa de conclusão menor e respostas abertas mais curtas, mas não mais respostas socialmente desejáveis nem mais escolhas das primeiras opções da lista (Mavletova, 2013).
Como ficam as regras mais repetidas:
| A regra comum | O que os estudos encontraram | Veredito |
|---|---|---|
| Adaptar o questionário à tela pequena | Muito menos desistência nas versões adaptadas | Confirmada |
| Dividir matrizes largas em perguntas separadas | Menos respostas iguais em todas as linhas e menos linhas puladas | Confirmada |
| Usar poucas perguntas abertas, e curtas | No celular, são mais puladas e respondidas com menos palavras | Confirmada |
| Manter o questionário curto | Questionários mais curtos perdem menos gente | Confirmada, sem um número |
| Mostrar uma barra de progresso | Uma barra que avança em ritmo constante não reduz a desistência | Não confirmada |
| Evitar a rolagem; uma pergunta por tela | A rolagem foi mais rápida, sem mais desistência | Não confirmada |
| As respostas no celular são piores | Qualidade parecida quando responder é fácil | Não confirmada |
Matrizes: o formato que precisa ser refeito
A matriz é o formato que mais sofre na tela pequena, e dividi-la em perguntas separadas, uma por afirmação, reduz o straight-lining (marcar a mesma opção em todas as linhas da matriz) e as linhas em branco. Esse padrão costuma ser sinal de que a pessoa não leu as linhas.
Numa grande pesquisa com os inscritos de um registro, respondida pela internet por 14.613 pessoas, as matrizes apareciam nos aparelhos pequenos como perguntas separadas, uma embaixo da outra. Nesse formato, houve significativamente menos respostas iguais em todas as linhas nas cinco matrizes e menos dados faltando em quatro delas (Richards e colegas, 2016; o desenho não foi aleatorizado). No teste da SSI, as versões que mostravam as matrizes como perguntas separadas tiveram significativamente menos pessoas marcando tudo igual do que a versão com a matriz tradicional. Nessa matriz, 14,8% dos respondentes no celular deram respostas contraditórias numa pergunta de checagem de consistência.
Como a matriz e a escala aparecem no celular
No Survey.com.br, a pergunta “Matriz” continua sendo uma tabela no celular: por padrão, as afirmações ocupam os primeiros 30% da largura e as colunas de resposta dividem o resto, proporção que você muda em “Largura da primeira coluna”. As linhas não viram perguntas empilhadas e a tabela não rola para o lado, então muitas colunas ficam apertadas: veja a sua num celular.
A pergunta “Escala Likert” é uma avaliação numerada única, de 2 a 10 pontos, numa só linha, com palavras apenas nas duas pontas. Apesar do nome, não é uma escala Likert no sentido da metodologia, que é um conjunto de afirmações para concordar ou discordar; confira como essa linha cabe no celular. Quando cada ponto precisa de palavras, use uma pergunta “Somente uma resposta” com o “Layout” em “Vertical”, o padrão: cada opção fica numa linha.
Ou seja: transforme uma matriz larga em perguntas separadas de resposta única para as afirmações que você vai analisar, ou mantenha a matriz com poucas linhas e rótulos de coluna curtos. Para decidir quais afirmações merecem lugar, escolha o tipo de pergunta pela análise que ela vai alimentar.
Digitação, deslizador, datas e outros campos
Numa tela sensível ao toque, o que dá errado é a entrada de dados: digitar respostas abertas, acertar o marcador pequeno do deslizador e a roda do seletor de data, arrastar itens.
No American Trends Panel, do Pew Research Center (92 perguntas abertas, de 2018 a 2021), as perguntas abertas tiveram em média cerca de 18% de não resposta, contra 1% ou 2% nas fechadas. A não resposta foi sistematicamente maior nos dispositivos móveis, sobretudo nas perguntas que pediam várias frases. Uma análise posterior do Pew mostrou que quem respondia pelo celular ou pelo tablet deixava as perguntas abertas em branco com mais frequência (15%, contra 11% no computador) e escrevia respostas mais curtas, de cerca de 80 a 87 caracteres, contra 113. O Pew não afirma que o aparelho seja a causa. Já num experimento com um painel online espanhol, no smartphone mudaram a extensão das respostas e a velocidade de digitação, mas não a frequência de respostas em branco (Revilla e Ochoa, 2016).
Use poucas perguntas abertas, curtas e opcionais, e peça uma palavra ou uma frase quando isso bastar. Antes de incluir uma, veja quando vale uma pergunta aberta. Quando a precisão importa, prefira uma lista de opções ou uma escala numerada a um deslizador.
O que cada tipo de pergunta mostra no celular:
| Tipo de pergunta | O que o celular mostra | O que conferir |
|---|---|---|
| “Número” | Um campo de texto comum, com o teclado padrão, e não o numérico | Se digitar o número é fácil |
| “Informações de contato” | Campos de texto comuns, com o teclado padrão; o campo de e-mail confere o formato do endereço | Quais campos você realmente precisa |
| “Data” | O campo de data do navegador, que abre o seletor de data do celular | Se a pessoa chega rápido à data pedida |
| “Deslizador” | Um marcador que funciona com o toque e com o mouse; o resultado mostra só a média | Se dá para marcar o valor exato |
| “Classificação” | “Drag & Drop” (arrastar, o padrão) ou “Table”, com uma lista suspensa de posições ao lado de cada item; os dois nomes aparecem em inglês no editor | No celular, “Table” evita arrastar |
Para o que você mesmo acrescentar, como HTML próprio ou imagens, deixe as áreas de toque grandes. A WCAG 2.2, norma de acessibilidade da web, define 24 × 24 pixels CSS como tamanho mínimo do alvo de toque (nível AA) e 44 × 44 como tamanho reforçado (nível AAA), com exceções.
Uma pergunta por tela ou uma página com rolagem: uma escolha, não uma regra
Os experimentos não mostram que uma pergunta por tela segura mais gente do que uma página com rolagem. Num experimento com um painel russo, no celular, o questionário com rolagem foi respondido significativamente mais rápido do que o dividido em páginas, com desistência um pouco menor (diferença não significativa), menos problemas técnicos e notas melhores dos respondentes (Mavletova e Couper, 2014). A metanálise também não encontrou diferença de desistência entre rolagem e páginas. O que atrasa quem está no celular é rolar matrizes e páginas longas, não descer por uma página de perguntas curtas.
Todo questionário do Survey.com.br tem um de dois tipos, escolhido em “Selecione o tipo de questionário” na criação ou depois, nas configurações: “Questionário padrão (múltiplas perguntas por página)”, o padrão, ou “Uma pergunta por vez”. Em “Uma pergunta por vez”, cada pergunta é uma etapa, com botões de voltar e avançar, e uma pergunta obrigatória precisa ser respondida antes de seguir. No celular, deslizar o dedo rapidamente também passa de uma pergunta para outra; por isso, role uma pergunta longa no seu celular e veja se o questionário não pula para a próxima. No questionário padrão, você decide o que vai em cada página com “+ Adicionar página”; cada página rola no celular, e a lógica de ramificação pode levar a uma página.
Escolha pelo conteúdo: uma pergunta por vez para um questionário curto, de perguntas que se respondem com um toque; páginas curtas de perguntas relacionadas para um questionário mais longo ou que usa lógica para pular páginas. Nos dois casos, mantenha as matrizes estreitas.
A barra de progresso não segura o respondente
Uma barra de progresso que avança em ritmo constante não reduz a desistência, e uma que se arrasta no começo a aumenta. Numa metanálise de 32 experimentos aleatorizados, os indicadores de progresso de velocidade constante não reduziram significativamente a desistência; os rápidos no início e lentos depois a reduziram, os lentos no início e rápidos depois a aumentaram e, com um incentivo prometido, até os constantes a aumentaram (Villar, Callegaro e Yang, 2013). Nenhum desses experimentos analisou o celular à parte.
No questionário padrão, a “Numeração de páginas” oferece “Não mostrar nada”, “Mostrar números de página”, “Mostrar barra de progresso em cima” ou “Mostrar barra de progresso em baixo”. A barra conta páginas, não perguntas, e “Uma pergunta por vez” não tem barra de progresso. Daí se deduz que, com páginas de tamanhos diferentes, a barra avança aos saltos e, com as longas no começo, se arrasta no início, justamente o padrão que aumentou a desistência nos experimentos. Se for mostrar a barra, faça páginas de tamanho parecido e não espere que ela salve um questionário longo.
Questionário curto ajuda, mas nenhum estudo fixa um número de perguntas
Questionários mais curtos perdem menos gente, mas números como “10 perguntas” ou “menos de 10 minutos” são regras práticas, não resultados de estudo. Nenhum dos estudos deste guia, nem a metanálise, fixa um limite. A metanálise também não viu efeito de informar a duração prevista sobre a desistência: dizer quanto tempo leva é honestidade com o respondente, não um jeito de segurá-lo.
Então, quantas perguntas um questionário deve ter? Meça. Cronometre uma resposta completa no celular, onde ela demora mais. Anote o que cada pergunta vai alimentar, como uma decisão, um gráfico ou uma comparação, e corte o resto; perguntas curtas e claras economizam tempo em cada tela. A nossa página sobre pesquisa para celular sugere menos de 10 perguntas e menos de 3 minutos: tome isso como ponto de partida e confira com o cronômetro.
Nunca pergunte “Qual aparelho você está usando?”: toda resposta enviada já registra o aparelho e o navegador, além do país e do método de coleta.
Convites que se abrem no celular: WhatsApp, SMS e e-mail
Um link que dá para responder na hora traz respostas mais rápidas, mas quem decide quantas pessoas chegam ao fim é o questionário, não o canal.
O Pew Research Center testou mensagens de texto com membros do seu painel online, pessoas que já tinham aceitado responder pesquisas. Entre os que receberam SMS e e-mail, 15% responderam em até 30 minutos, contra 6% dos que receberam só o e-mail. A taxa de resposta final foi quase a mesma, 82% e 81%, mas mais gente respondeu pelo smartphone: 51% contra 33%. Só 49% do painel podia receber SMS (McGeeney e Yan, 2016).
No experimento russo sobre rolagem, os convites por SMS também levaram mais gente a começar o questionário e a respondê-lo pelo celular, enquanto a metanálise mostrou que quem foi convidado por e-mail desistiu menos depois de começar.
O Survey.com.br envia convites por e-mail. Para WhatsApp, SMS ou um grupo de mensagens, cole o link do questionário na mensagem. Há botões de compartilhamento para Facebook, X e LinkedIn, e um QR code pode ser criado a partir do link num gerador externo. O rastreamento de respostas vem desligado por padrão; só com ele ligado uma resposta fica associada ao e-mail que recebeu o convite. Nas pesquisas no site, muitos visitantes também respondem pelo celular.
Teste em celulares de verdade, antes e depois do envio
Teste em três etapas: a simulação do editor, o seu celular e algumas pessoas nos celulares delas. Depois do envio, compare o tempo de conclusão e as respostas por dispositivo.
Na aba “Tema” do editor, “Simulação” oferece “Área de trabalho”, “Telefone” e “Tablet”. “Telefone” mostra o questionário num quadro de 320 × 480 pixels dentro do navegador do computador: você vê o layout, não como ele fica sob o polegar. Para isso, use a “Visão prévia” num celular de verdade. Ela só abre para o dono do questionário ou a equipe dele, logados na conta, e não salva as respostas; então entre na sua conta pelo celular e abra a visão prévia nele. Depois, faça um pré-teste do questionário com pessoas do seu público, cada uma no próprio celular, de preferência num Android pequeno e num iPhone, e observe onde elas hesitam.
O que conferir no celular
| O que testar | O que observar |
|---|---|
| A matriz mais larga | Dá para ler todos os rótulos das colunas e tocar na célula certa? |
| Cada escala de avaliação | Todos os pontos aparecem, com rótulo? |
| Campos “Número” e “Informações de contato” | Qual teclado abre? Digitar é fácil? |
| Perguntas “Data” | O seletor chega fácil às datas que você pergunta? |
| Deslizadores | Dá para marcar exatamente o valor que você quer? |
| “Classificação” | Arrastar é fácil, ou “Table” funciona melhor? |
| Uma pergunta longa em “Uma pergunta por vez” | Ao rolar, o questionário pula para a próxima pergunta? |
| Rótulos das respostas | Os rótulos longos quebram de forma legível? |
| Imagens | Carregam rápido e continuam legíveis? |
Como ler os resultados por dispositivo
O “Resumo” mostra “Total de visualizações do questionário”, “Respostas iniciadas, mas não concluídas” (pelo menos uma pergunta respondida, sem envio), “Respostas concluídas”, “Taxa de conclusão” e “Tempo médio de conclusão”, para o questionário inteiro, não por dispositivo. A taxa é o número de respostas concluídas dividido pela soma das iniciadas e das concluídas; por isso, mostra 100% quando nenhuma resposta ficou pela metade.
Para comparar aparelhos, use o filtro de resultados “O dispositivo for”. A exportação “Respostas individuais” traz, por resposta, as colunas “Status”, “Completion time” e “Collection device” (situação, tempo de conclusão e aparelho; os títulos saem em inglês). O aparelho é um nome de modelo ou um tipo lido do navegador (“Other” é o comum nos computadores). Ele só é registrado quando a resposta é enviada, então o Survey.com.br não consegue mostrar a desistência por dispositivo. Entre as concluídas, compare o tempo de conclusão e as respostas, por exemplo quantas vezes quem estava no celular deixou uma pergunta aberta em branco. Um tempo maior no celular é um sinal para revisar o questionário, não uma medida exata: o relógio inclui as pausas, e no celular as pessoas pausam mais.
Para fechar
Nos estudos, a desistência a mais no celular vem de questionários não adaptados à tela pequena; num questionário pensado para ela (a ideia da pesquisa mobile first), as respostas no celular são boas, desde que responder seja fácil. Transforme matrizes largas em perguntas separadas, reduza a digitação e, quando a precisão importa, troque o deslizador por uma lista de opções. Deixe de lado a regra da barra de progresso e a do número fixo de perguntas, e escolha entre “Uma pergunta por vez” e páginas curtas pelo conteúdo. Depois, teste em celulares de verdade e compare o tempo de conclusão por dispositivo.
Para começar, abra a página de pesquisa para celular, escolha um dos modelos curtos que ela indica e teste-o no seu celular com o roteiro acima.
Guia prático: pesquisa para celular
A página reúne as perguntas que funcionam no celular, como compartilhar o link e uma lista de modelos curtos; abra um deles no seu celular e teste com o roteiro deste artigo.
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