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Pesquisas para produtos e serviços online: uso, satisfação, intenção de renovar e comparação com a concorrência num modelo pronto do Survey.com.br.
Use este modeloAs pesquisas para produtos e serviços online perguntam aos usuários de um software por assinatura (SaaS), aplicativo, plataforma ou curso online há quanto tempo e com que frequência usam o produto, como avaliam o primeiro uso e o dia a dia, se pretendem renovar e como o produto se compara à concorrência. O modelo “Satisfação com o produto”, abaixo, tem 10 perguntas: 7 de escolha única, uma matriz com 5 aspectos da experiência, uma aberta e uma repetição da pergunta 2, que você deve excluir. Sem ela, são 9 perguntas e cerca de 3 a 4 minutos.
Por que é importante: os dados de uso mostram o que o usuário faz no produto, mas não por quê. A pesquisa liga o comportamento à opinião: quem entra todo dia, mas não renovaria, provavelmente está procurando alternativa; quem entra pouco, mas está satisfeito, precisa de um lembrete, não de uma função nova. Você incorpora o questionário numa página do produto, como a área do cliente, ou envia o link por e-mail. Para um produto físico ou um serviço em geral, veja a pesquisa de avaliação de produto; para a opinião sobre o site em si, a pesquisa de feedback do site.
É assim que o usuário vê as perguntas. No Survey.com.br você pode mostrá-las uma por página, por seção ou todas juntas.
Você já tinha usado antes o [seu produto]?
Filtro: separa quem nunca usou o produto. Se o questionário ficar numa página pública, leve quem responde “Não” direto à pergunta 9 com a lógica de ramificação; o modelo não traz essa lógica pronta.
Por quanto tempo você tem usado o [seu produto]?
O tempo de uso separa usuários novos (menos de 1 mês) dos antigos. Os novos dizem se é fácil começar; os antigos, se vale a pena continuar. As faixas pulam de 6 meses para 1 ano: acrescente “6 - 12 meses”.
Com que frequência você usa o [seu produto]?
A frequência de uso na lembrança do usuário. Compare com os dados de acesso do produto: se as pessoas dizem que usam mais do que os dados mostram, o hábito ainda não se formou.
Você irá adquirir o [seu produto] novamente?
Numa assinatura, “adquirir novamente” é “renovar”: troque a palavra. A parcela de “Provavelmente não” e “Definitivamente não” é o risco de cancelamento; acompanhe-a mês a mês.
Em relação ao [seu produto], até que ponto você está satisfeito com os seguintes itens?
Cinco aspectos da experiência. Num produto online, “Instalação ou primeiro uso” é o cadastro e os primeiros passos, fase em que muitos usuários novos desistem; troque “Manipulação” por “Uso no dia a dia”, que é o que essa linha mede.
| Muito satisfeito | Satisfeito | Nem satisfeito, nem insatisfeito | Insatisfeito | Muito insatisfeito | |
|---|---|---|---|---|---|
| Utilidade | |||||
| Instalação ou primeiro uso | |||||
| Compra | |||||
| Manipulação | |||||
| Qualidade |
Você recomendaria o [seu produto] para um amigo?
Recomendação numa escala de cinco pontos. Cruze com a pergunta 4: quem renovaria, mas não recomendaria, provavelmente usa o produto por falta de opção e sai quando surgir um concorrente melhor (pergunta 7).
Considerando os produtos oferecidos pela concorrência, você diria que o [seu produto] é...
A comparação com os concorrentes que o usuário conhece. “Ruim” ou “Péssimo” com renovação provável na pergunta 4 indica custo de troca alto, não satisfação; leia as sugestões desse grupo na pergunta 9.
Você irá usar o [seu produto] novamente?
“Usar novamente” faz sentido para serviços pontuais, como um curso ou uma consultoria online. Numa assinatura, esta pergunta repete a pergunta 4: mantenha só uma das duas.
Compartilhe com a gente as suas sugestões para que possamos melhorar ainda mais a qualidade do [seu produto].
Sugestões livres sobre funções, erros e preço. Agrupe as respostas por função e compare com os motivos de cancelamento do mesmo período: um pedido que aparece nos dois é a próxima prioridade.
Por quanto tempo você tem usado o [seu produto]?
Pergunta repetida: é a pergunta 2 com a faixa “6 - 12 meses”. Exclua esta pergunta ao editar o modelo e leve essa faixa para a pergunta 2; o questionário fica com 9 perguntas.
Use este modelo
Dez perguntas prontas; sem a pergunta 10, que é repetida, ficam 9. Cabem no plano Grátis: perguntas ilimitadas e até 500 respostas por questionário.
Use este modeloVeja os planos e os limitesPara usuários novos: 2 a 4 semanas depois do cadastro de cada um. Para todos: uma vez por trimestre ou 30 dias antes da renovação do plano anual. Depois de uma função nova: 3 a 5 perguntas só para quem a usou. Não pergunte nos primeiros dias de uso: o usuário ainda não conhece o produto no dia a dia.
Cruze a intenção de renovar (pergunta 4) com a frequência de uso (pergunta 3): quem usa muito e não renovaria é o grupo mais urgente. O item da pergunta 5 com mais “Insatisfeito” e “Muito insatisfeito” é prioridade do produto; com os filtros, compare usuários novos e antigos (pergunta 2). Agrupe os comentários da pergunta 9 por função.
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