Jeffrey Gitomer \u2013 especialista em marketing e autor de alguns dos melhores guias na \u00e1rea de compra e venda \u2013 uma vez disse: “A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 in\u00fatil, mas a sua fidelidade n\u00e3o tem pre\u00e7o”. Isto \u00e9 verdade, por\u00e9m, a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade s\u00e3o dois fatores interligados \u2013 o cliente n\u00e3o pode ser fiel a um determinado servi\u00e7o ou produto se antes n\u00e3o estiver satisfeito com o mesmo! E a \u00fanica maneira de alcan\u00e7ar e manter a fidelidade do cliente \u00e9 ouvindo constantemente a sua opini\u00e3o.<\/p>\n
Nos tempos atuais, onde o mercado \u00e9 definido por uma concorr\u00eancia forte e intransigente, as empresas precisam estar cientes sobre a opini\u00e3o dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o a produtos, servi\u00e7os, marcas, pre\u00e7os, promo\u00e7\u00f5es, etc. Al\u00e9m de compartilhar uma vis\u00e3o comum na empresa, saber o que os seus clientes pensam \u00e9, igualmente, vital para o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n
Aspectos envolvendo uma pesquisa sobre a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes: <\/strong><\/p>\n Quando as tecnologias do mundo online s\u00e3o aplicadas na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, todos os quatro aspectos mencionados acima atingem um n\u00edvel elevado, pois tudo \u00e9 feito de modo r\u00e1pido e f\u00e1cil; al\u00e9m do contato com o cliente ser direto.<\/p>\n Vantagens<\/strong><\/p>\n Os question\u00e1rios online s\u00e3o facilmente aplic\u00e1veis e isso possibilita a an\u00e1lise dos dados obtidos praticamente a qualquer momento<\/strong> pois, ao contr\u00e1rio dos question\u00e1rios tradicionais, os question\u00e1rios online exigem somente alguns minutos dos respondentes para serem preenchidos e enviados.<\/p>\n Al\u00e9m disso, as respostas de cada question\u00e1rio online s\u00e3o inclu\u00eddas imediatamente no banco de dados. Com isso, voc\u00ea n\u00e3o precisa se preocupar com o processamento manual dos resultados em planilhas e n\u00e3o perde tempo para implementar mudan\u00e7as ou melhorias <\/strong>no seu neg\u00f3cio (por exemplo, ap\u00f3s o lan\u00e7amento de um produto, publicidade, campanha, promo\u00e7\u00e3o, jogos, etc.).<\/p>\n A efic\u00e1cia das tecnologias online facilita o manuseio dos resultados obtidos <\/strong>e cada departamento da empresa pode ter acesso aos resultados de modo que seus funcion\u00e1rios possam facilmente utiliz\u00e1-los.<\/p>\n <\/p>\n As seis etapas b\u00e1sicas de uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n A sua pesquisa s\u00f3 ter\u00e1 efic\u00e1cia se for conduzida com uma id\u00e9ia clara sobre o que ser\u00e1 pesquisado<\/strong>. A defini\u00e7\u00e3o do seu objetivo inclui a cria\u00e7\u00e3o de um t\u00edtulo curto e conciso, informando os entrevistados sobre a import\u00e2ncia das respostas dadas.<\/p>\n Se voc\u00ea deseja saber mais sobre como definir o objetivo do question\u00e1rio, leia o nosso artigo: “Pesquisas de mercado online: uma ferramenta r\u00e1pida, flex\u00edvel e compreens\u00edvel”.<\/p>\n <\/p>\n Quem deve receber o question\u00e1rio?<\/strong> Os seus respondentes devem ser capazes de fornecer respostas que ser\u00e3o de import\u00e2ncia para os objetivos definidos. Por exemplo, se um cliente chamado X utiliza com frequ\u00eancia os produtos de uma empresa, o feedback recebidos a partir deste cliente em particular pode ser valioso. Mas, digamos que quem compra os produtos para X \u00e9 a sua secret\u00e1ria. N\u00e3o seria ent\u00e3o melhor pedir que a secret\u00e1ria responda ao question\u00e1rio? Claro que n\u00e3o! O question\u00e1rio precisa ser respondido pelo cliente X, pois ele \u00e9 o usu\u00e1rio real dos produtos.<\/p>\n Para outras dicas sobre como determinar os seus respondentes, leia o nosso artigo: “Pesquisas de mercado online: uma ferramenta r\u00e1pida, flex\u00edvel e compreens\u00edvel”.<\/p>\n <\/p>\n Antes de mais nada, \u00e9 importante que o question\u00e1rio seja criado de forma breve e concisa. Um question\u00e1rio longo n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de respostas confi\u00e1veis, por isso \u00e9 aconselh\u00e1vel que o tempo de preenchimento do question\u00e1rio n\u00e3o ultrapasse 5 minutos. Sup\u00f5e-se que em um minuto, uma pessoa consegue responder de 3-5 perguntas de m\u00faltipla escolha. J\u00e1 para perguntas com respostas discursivas a fra\u00e7\u00e3o \u00e9 de 1:1. Para alcan\u00e7ar o n\u00famero ideal de perguntas respondidas em um tempo particular, leia nosso artigo sobre os ”pr\u00f3s e contras de perguntas de m\u00faltipla escolha e perguntas abertas”. As perguntas devem ser l\u00f3gicas, consistentes e “estatisticamente v\u00e1lidas”<\/strong>, ou seja, apresentadas de tal maneira que permitam o respondente encontrar a sua resposta entre as op\u00e7\u00f5es apresentadas.<\/p>\n Os especialistas aconselham testar o question\u00e1rio antes de distribu\u00ed-lo aos respondentes. Como? Pe\u00e7a para um colega, amigo ou parente respond\u00ea-lo.<\/p>\n E lembre-se: evite perguntas sugestivas, complexas e longas demais.<\/p>\n <\/p>\n \u00c9 sempre bom expressar algum tipo de apre\u00e7o pelos entrevistados<\/strong>, afinal eles gastaram o seu tempo para lhe fazer um favor. A p\u00e1gina de agradecimento deve ser apresentada no final do question\u00e1rio com frases do tipo: “Obrigado por responder as nossas perguntas. N\u00f3s apreciamos a sua opini\u00e3o e iremos usar as suas sugest\u00f5es para melhorar os nossos servi\u00e7os.”<\/p>\n Parece convincente, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n <\/p>\n A distribui\u00e7\u00e3o de um question\u00e1rio online pode ser feita de v\u00e1rias maneiras<\/strong>. No caso de pesquisas informais isso pode ser feito atrav\u00e9s da apresenta\u00e7\u00e3o de um link direto em um grupo no Facebook. J\u00e1 no caso de pesquisas feitas por empresas aconselha-se que o question\u00e1rio seja enviado por e-mail.<\/p>\n Esta abordagem tem v\u00e1rias especificidades que voc\u00ea pode encontrar descritas no nosso guia dedicado a este tema: “Como enviar por e-mail um convite para participa\u00e7\u00e3o em um question\u00e1rio de pesquisa”.<\/p>\n <\/p>\n Um pesquisa termina quando os dados recolhidos s\u00e3o analisados e pode-se tirar uma conclus\u00e3o dos mesmos. As ferramentas de an\u00e1lise de software modernos permitem uma investiga\u00e7\u00e3o detalhada de todos os aspectos das respostas.<\/strong> Ao contr\u00e1rio de relat\u00f3rios feitos em papel, os sistemas de software permitem maior flexibilidade na an\u00e1lise de dados. Qualquer tipo de cortes \u00e9 poss\u00edvel: por tempo, produto, departamento, regi\u00e3o, sexo, faixa et\u00e1ria, etc. Isso ajuda a detectar certas tend\u00eancias que podem direcionar os gestores na tomada de decis\u00f5es importantes.<\/p>\n <\/p>\n O dilema com rela\u00e7\u00e3o \u00e0s perguntas com respostas previamente preenchidas <\/strong><\/p>\n Afinal, deve-se ou n\u00e3o incluir perguntas com respostas previamente marcadas em um question\u00e1rio online? Os argumentos dos defensores dessa estrat\u00e9gia s\u00e3o de que desta forma os entrevistadores facilitam ”a vida” e economizam o tempo dos respondentes. Al\u00e9m disso, a taxa de perguntas respondidas parece ser maior. No entanto, do ponto de vista de estudos estat\u00edsticos, estas afirma\u00e7\u00f5es n\u00e3o est\u00e3o corretas. Por que? Porque perguntas com respostas previamente preenchidas funcionam como perguntas sugestivas, provocando certas sugest\u00f5es na mente dos respondentes. Al\u00e9m disso, uma pergunta com respostas previamente preenchidas pode fazer com que o respondente deixe a pergunta para tr\u00e1s e siga em frente sem pensar em outras possibilidades de respostas. A verdade \u00e9 que nenhuma empresa gosta de tomar decis\u00f5es importantes com base em resultados distorcidos, certo?<\/p>\n Voc\u00ea pode estar pensando que a cria\u00e7\u00e3o de um question\u00e1rio \u00e9 quase como uma “ci\u00eancia”, mas ao utilizar os servi\u00e7os oferecidos pela www.survey.com.br<\/a> , voc\u00ea ver\u00e1 que isso \u00e9 simples e f\u00e1cil. A \u00fanica coisa que voc\u00ea precisa ter em mente \u00e9 o que voc\u00ea deseja ”ouvir” de seus clientes. O resto deixe com o nosso software. Com um clique voc\u00ea seleciona os tipos de perguntas e o software arranja o question\u00e1rio de forma intuitiva. Al\u00e9m disso, voc\u00ea tem a op\u00e7\u00e3o de incorporar imagens ou perguntas do tipo “popping-up” com base nas especificidades da sua pesquisa.<\/p>\n Crie o seu question\u00e1rio hoje mesmo com o Survey.com.br!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Jeffrey Gitomer \u2013 especialista em marketing e autor de alguns dos melhores guias na \u00e1rea de compra e venda \u2013 uma vez disse: “A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 in\u00fatil, mas a sua fidelidade n\u00e3o tem pre\u00e7o”. Isto \u00e9 verdade, por\u00e9m, a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade s\u00e3o dois fatores interligados \u2013 o cliente n\u00e3o pode ser […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-38","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-pesquisa-de-mercado"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n